Una vera emorragia. Lo scorso anno, a maggio 2015, l'operatore SFR ha perso mezzo milione di clienti nell'arco di tre mesi, sia in ADSL (-104.000 abbonati) che in mobile (-576.000 abbonati) . La colpa è del significativo aumento dei prezzi dei suoi pacchetti, ipotizzato dall'ISP per ripristinare i suoi margini. Ma anche al servizio clienti fortemente criticato.
Su questo punto, le cose apparentemente sono solo peggiorate. Secondo l'associazione dei consumatori UFC-Que Choisir, SFR da sola concentra il 44% delle controversie, mentre rappresenta solo il 20% del mercato. "Nel 2015 solo il 77% dei clienti mobili di SFR era soddisfatto dei servizi del proprio operatore, un calo di 10 punti rispetto ai due anni precedenti e il tasso più basso di tutti gli operatori messi insieme", sintetizza l'organizzazione. Risultati confermati dall'osservatorio reclami e insoddisfazione di Afutt, l'associazione francese degli utenti delle telecomunicazioni, che ha visto il numero dei reclami contro SFR balzare del 15% nel 2015, contro il 3% di Orange e Bouygues Telecom.
“La qualità del servizio è una questione di organizzazione, un processo da rivedere. Abbiamo problemi momentanei, dobbiamo muoverci un po 'per risolverli ", ha ammesso Patrick Drahi durante una conferenza al Polytechnique il 19 marzo.
1,4 milioni di clienti mobili persi in quindici mesi
Intanto prosegue la fuga dei clienti. Dopo aver perso più di 1,1 milioni di abbonati di telefonia mobile nel 2015 e 224.000 su linee fisse, Numericable-SFR ha ancora visto 27.200 clienti mobili e 61.000 clienti fissi abbandonare nel primo trimestre del 2016. L'operatore è per il momento rimane fiducioso nella propria strategia, preferendo "privilegiare il valore rispetto ai volumi per darsi i mezzi per riconquistare il commercio nei trimestri successivi". Perse. Non solo i clienti stanno abbandonando la concorrenza, ma l'Arpu (ricavo medio per abbonato), che era progredito bene negli ultimi quattro anni, è sceso a 21,8 euro nel mobile nel primo trimestre del 2016 contro i 22,5 euro alla fine del 2015.- Sul tema: SFR: i clienti lasciano, i conti di perdita
Inoltre è diminuito di 4 centesimi in un anno tra gli abbonati in fibra. Gli abbonati alle offerte triple play hanno visto aumentare le bollette mensili di 2 euro al mese. Un aumento giustificato da "nuovi servizi" e "migliori prestazioni". Cosa nutrire un certo malcontento. I concorrenti si stanno fregando le mani. Orange ha così guadagnato 1.332 milioni di abbonati mobili nell'ultimo anno e Free ne ha reclutati 1,6 milioni nel 2015.
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"I contenuti faranno la differenza"
Molti indicatori sono in rosso su SFR-Numericable. Nel primo trimestre il gruppo ha registrato un fatturato in calo del 6,1% su un anno e una perdita netta di 41 milioni di euro contro un utile di 743 milioni dello scorso anno. Il suo debito è aumentato e le battute d'arresto si accumulano: accusa di ottimizzazione fiscale, condanna alla multa di 15 milioni di euro per la cessione di Outremer Telecom, diffida contro l'utilizzo del termine fibra per la sua offerta via cavo, per non parlare dello sfortunato ronzio di due dipendenti SFR che si filmano su Periscope mentre rompono il cellulare di un cliente …- In tema: SFR: "senza precedenti" stufo dei clienti
Da parte sua, Patrick Drahi, CEO di Altice, rimane fiducioso. Crede che la differenza e la fedeltà del cliente saranno i contenuti. E per evidenziare i suoi riscatti nei media (Express, Liberation, BFMTV e RMC, i diritti del calcio inglese …). Alla fine di aprile, il gruppo ha annunciato con clamore la nascita del "primo operatore di contenuti in Francia" con SFR press, SFR sport, SFR news, SFR play e SFR family. La famosa “convergenza”, immaginata da Jean-Marie Messier a Vivendi… 15 anni fa.
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